420平米的应急联动指挥大厅专门负责突发紧急事件警力调度 记者陈博摄

　　

　　本报记者赵文徐毓蔚夏修露

　　

　　“喂，110嘛，我们小区业主装修施工噪音太大了，请你们帮忙解决。”1月5日上午11时，成都市公安局指挥中心电话响起。接警员将电话分转到成华区公安分局后，民警通过电脑上的“双中心”警情推送系统，将事件发给了成华区大联动中心。20分钟后，街道办工作人员已经到达现场。最后，在工作人员见证下，屋主与装修施工人员约定好12点至14点之间停工。“问题已经处理好了，很满意，效果很好。”3天后，工作人员进行电话回访时，报警人对处理结果表示满意。

　　

　　2017年11月，省政府办公厅出台了《关于进一步加强警务类报警服务平台与其他非警务类公共服务平台对接工作方案》，借助非警务类求助分流方式，能够在最快的时间为老百姓解决问题。一场既为110减负，又让群众问题得到满意解决的改革已经在我省推开。

　　

　　不堪重负无效报警骚扰电话占七成

　　

　　“我们老百姓遇到问题最先想起、最信赖的肯定就是110，这个电话让我们觉得放心。”市民何家燕说。

　　

　　何家燕和记者采访的多位市民一样，不管是交通事故、邻里纠纷，还是夫妻矛盾，遇到问题首先想到的是拨打110。大量无效报警电话打入，造成110报警平台不堪重负，使真正需要报警或求助的群众因线路占用而无法打进，严重干扰了110接处警工作，甚至在某种程度上造成了群众对公安机关的误解。

　　

　　成都市公安局成华区分局指挥中心民警张雷介绍，在成华区，每天的接警量大致在400件到500件，但是只有70%左右在公安业务范围内，有30%到40%的警情是属于非警务警情。

　　

　　改革分流分流的非警务类报警类型众多

　　

　　事实上，给110“减负”的声音早已有之。2016年12月，公安部正式要求给110分流。2017年初，省公安厅将110减负纳入对各市州的绩效考核。

　　

　　2017年11月，省政府办公厅出台了《关于进一步加强警务类报警服务平台与其他非警务类公共服务平台对接工作方案》(下称《方案》)，明确了警务类公共服务平台(110、119、122)按职责集中受理的报警。

　　

　　同时，《方案》要求推进110等报警服务平台与其他非警务类社会求助、咨询、投诉等公共服务平台的分流处理、无缝对接，进一步提升服务群众、打击犯罪的能力和水平。“省政府明确将110报警服务平台的非警情类报警分流至其他政府部门后，从实施一个多月来的情况看，全省110报警服务台分流的非警务类报警主要涉及水电气、工商、城管、环保等部门，包括投诉、咨询、举报和民事纠纷等类型。”李科说，有了分流机制后，最主要的好处就是既方便了群众解决问题，又优化了警力资源配置。

　　

　　各地探索为非警务类报警找到“下家”

　　

　　“公安不是万能的，要为‘警情’找对‘家门’分准‘婆家’。”南部县警方从物流分拣得到了启发，决心通过“警情分家”来破解难题。2017年年初，南部县委县政府搭建起应急指挥中心，下辖民政、教育、卫生等26个成员单位，明确了每个成员单位抢险救援及日常非紧急报警事项的分工职责。“应急指挥中心将110指挥中心与当地纪委建设的‘24365’市民服务平台整合，接到非警务类报警后，公安机关一键转接。”南部县公安局局长吴宗学说，为让群众诉求得到及时回应，当地纪委将根据是否限时办结、群众满意度测评等为依据，全程跟踪督导相关责任单位。

　　

　　为非警务类报警找“下家”，近年来我省各地都在积极探索。

　　

　　借助大数据、“互联网+”等信息化技术，成都市成华区建成大联动中心后与成华公安的110指挥中心协作运转，双方通过二维码的形式实现信息的跨网流转，分类处置警务与非警务事件。分局接到警情后，将非警务类的警情以二维码的形式流转到区大联动中心，区大联动中心接收后指派相关部门处理。《成都市公安局成华区分局关于区“大联动”中心和公安分局指挥中心联动工作实施意见》将非警务类报警分成6类17项，每一项都对应相关职能部门。

　　

　　分流效果接警质量提高群众满意度上升

　　

　　成华区公安分局2017年总警情138968件，非警务求助54898件，分流非警务事件18713件，有效减轻了110接处警负担。对于分流的效果，双桥子派出所防控民警孙祖强深有体会：“有了分流系统，把非警务的事情交给区上其他的相关部门去处理，这样既是对我们一线民警的减负，也是对报警人负责的体现，我们接处警质量提高了，群众的满意度也有所上升。”

　　

　　非警务分流在为110减负的同时，最大的疑问在于，报警人的诉求是否能得到真正的处置。《方案》明确，各地要按照“接、转、办、复”等工作流程，建立完善全天候值守、限时办结、协调联动、回访反馈、监督考评等制度，确保电话有人接、问题有人管、解决有渠道、结果有反馈、推诿有惩戒。“不是分流了我们就彻底不管了，我们会跟报案人联系，进行危险排除，比如存不存在因非警务事件产生生命安全危险等。”张雷告诉记者。

　　

　　◎专家声音问题解决情况应该有监督

　　

　　“非警务分流很有必要，也具有一定的进步意义，值得点赞。”省社科院教授胡光伟说道，“从老百姓的角度来说，有什么问题可能最先想到的就是打110，通过系统分流，既可以起到给公安减负的作用，也可以更加精准地解决老百姓的问题。”

　　

　　同时，胡光伟也提出了一些担心，“分流之后处理一定要及时，如果出现推诿、拖沓，导致最后问题无法得到解决，有可能损害老百姓对公安、政府的信任。分流之后谁来监督、督促政府解决问题，也值得关注。”