本报记者 曾昌文 周夕又 文/图

　　

　　他是全省旅游执法战线的“排头兵”。部队转业后投身旅游执法工作，他一干就是14年。他所在的乐山市旅游体育执法支队连续8年荣获“四川省旅游执法先进集体”称号，并于2015年被推荐为“四川省学法用法示范单位”。

　　

　　在推进落实“法律七进”的基础上，他和同事们开展旅游法制宣传进“三区”（景区、社区、高速公路服务区）活动和送法上门活动，直接普法对象达到1万余人次。

　　

　　从事旅游执法工作14年，他参与过部分地方旅游法规的起草工作，首创旅游行政约见制度，牵头旅游、公安、交通、工商、城管、食药监、物价等部门组成我省首个旅游联合执法队……面对旅游违法违规行为，他始终坚持公开、公平、公正执法，在调处旅游矛盾纠纷中的满意度达到98%以上。

　　

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　　“作为旅游执法工作者，我们要从游客最大利益去考虑，保障他们的合法权益，做到让游客开心而来，满意而归。”9日，乐山市旅游体育执法支队支队长田利民面对媒体时，如此表示。

　　

　　自学法律

　　

　　在和田利民交流中记者得知，1986年他应征入伍，后来荣立二等功。2001年，他从部队转业回到乐山市旅游体育执法支队工作。在部队期间，田利民深知学法、用法的重要性，利用业余时间自学法律知识。转业后，田利民将在部队自学到的法律知识运用到工作中，很快就成为旅游执法工作中的“一把好手”。

　　

　　因为法律知识基本功扎实，在乐山市首次发布《旅行社设立与管理规范》（以下简称《规范》）前，田利民作为主要起草人之一，做了大量的工作。《规范》的发布实施，填补了国内旅游规范地方性标准的法律空白。

　　

　　记者看到，该《规范》中明确要求，旅行社营业用房应专用、集中，且面积不少于150平米；旅行社应确定专人负责投诉，建立投诉档案，定期进行分析……“旅行社是乐山市旅游的脸面，我们要求每个旅行社、景区设有投诉机构，有对应的调解室和调解人员，这么做是为了避免旅行社隐藏消费，让游客放心参团；如果游客投诉到我这儿来，我会以最快速度赶到现场处理，为游客及时解决问题。”田利民向记者解释了《规范》如此严格的原因。

　　

　　此外，《规范》中还规定，旅行社应建立安全管理机构，配备专（兼）职安全员，每年组织培训；健全安全事故、突发事件应急预案和应急处理机制，并适时组织演练。“旅行过程中存在突发情况，对旅行社严格要求，也是为了保障游客的安全；并且我们执法队伍也会积极配合帮助，游客来到乐山没有多少的家人，要让他们感受到乐山的热情温暖。”田利民如是说。

　　

　　据田利民介绍，每年的6月至10月，乐山市旅游体育执法支队都会牵头依法查处旅行社及导游人员违反旅游合同规定，不签订书面旅游合同等违法违规行为；配合依法查处伪造、变造、使用假导游证从事导游活动，打击扰乱道路交通秩序等违法行为；配合依法查处非法从事旅游客运，不按规定路线行驶等违法违规行为；配合依法查处涉旅经营单位、社会组织和个人通过媒体、电子购物等形式发布虚假旅游服务广告，偷税漏税等违法违规行为；配合加强市场舆论监督，通过媒体披露违法违规行为。

　　

　　田利民表示，良好的法治环境为乐山市旅游经济发展提供坚实保障，提升了乐山市旅游业的依法兴旅和依法治旅的整体水平。

　　

　　耐心细致

　　

　　“田支队长工作细心，责任感强，对联合执法队所有执法人员严格要求，安排计划周密；有服务意识，随时随地都想到游客的权益；有规范化意识，经常给企业送法上门。”10日，乐山市旅游联合执法队成员、市公安局交警支队警官周发强在旅游执法检查间隙，对采访的媒体记者如此说到。

　　

　　田利民表示，旅游包括吃住行游购娱六要素，六要素任何一项让游客不满意，都会破坏乐山旅游的整体形象。面对单个部门执法难的困境，乐山市率先在全省建立起了市级物价、人社、环保、交通、文化、卫生、地税等17个部门旅游联合执法机制，同时从旅游、公安、交通、工商、城管、食药监、物价等8个旅游市场要素的核心监管部门，抽调执法人员组成旅游联合执法队，采取集中办公、集中执法、集中办案、网格监管的综合执法监管模式。“你们调解室的人在不在哦？接到游客的投诉处理好没有？对游客投诉进行记录没有？餐厅卫生干净不？”10日上午，田利民再次带着8名联合执法队的工作人员来到乐山市城北某旅游景点，对景点的各个细节进行了逐一仔细检查，直到每个环节检查完了才放心离开。该景点负责人杜子昂告诉媒体记者，田利民每周都会带领执法队的工作人员不定时来到该景点进行检查，每到旅游旺季的时候检查的频率还会更高。“你是执法人员啊，你看看我刚买的东西是不是真的，我怕买到假的，外省人会不会被骗哦？”就在此次执法检查过程中，一个来自辽宁的旅行团游客围住执法人员进行咨询。“你看每个物品都配有专业机构的检测证书、质量承诺卡，这是可信的，你还要保管好购物小票，如果以后不满意，可以一个月内无理由退换。如果你觉得自己被骗了，可以拨打购物小票上的投诉电话进行投诉，相关工作人员都会及时为你解决。”“还有啊，我们之前旅游的地方，导游给我们安排的行程紧凑，好累哦，会不会乐山也是这样啊？”游客继续问。“你看景区就有专门的调解室和工作人员，你们刚来到乐山旅游，有任何觉得不满意的地方，都可以进行协调，如果协调不好，还可以联系我们旅游执法队。”

　　

　　田利民耐心为游客讲解后，便拿起手机拨打购物小票上的投诉电话，“投诉部门啊，我是旅游局执法人员，现在检查下你们电话是不是有人接，免得游客打电话找不到人。”田利民确认投诉电话畅通后，才放心离开。

　　

　　“每次我们检查都是8个部门工作人员一起，游客遇到任何问题，马上都会有相关工作人员解决。”田利民告诉记者。

　　

　　据悉，田利民将多年的执法经验总结成了一个“八字诀”——“倾听、保护、形象、懂法”。“倾听”即做游客的倾听者，在旅行过程中，游客因为个人纠纷心情不佳，田利民会耐心和游客交流，化解游客之间的矛盾；“保护”即当游客的保护伞，游客自身权益受到侵害，执法人员应从游客最大利益考虑，当场不能解决，事后也要给游客一个满意答复。“形象”即做乐山形象代言人，处处是旅游环境，人人是旅游形象，游客满意而归有好口碑，良性循环促进乐山市旅游发展；“懂法”即做法律明白人，办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法，执法工作人员熟悉法律法规才能言传身教。

　　

　　防患未然

　　

　　“行政约见就是我们找旅游景区、旅行社、旅游饭店、导游等谈话，他们有哪做得不对，违反了法律法规，我们要及时对他们进行教育，并要求他们进行改正。”针对旅游行业监管执法出现的行政相对人，有违法苗头无违法事实、严重不合理经营行为等涉法“边缘地带”，田利民和他的同事们创新推出了旅游行政约见制度，采取主动约见行政相对人告知违法后果、查找问题根源、指导改进措施等模式，建立管理部门和行政相对人面对面交流平台，树立人性化、服务化的现代行政执法理念。

　　

　　田利民曾在旅游市场执法检查中发现，某老年协会与某旅行社共同举办夕阳红活动，该老年协会法定代表人由于不了解旅游法规、规章、旅游业务操作流程，自身没有旅游业务经营资质，但却变相经营旅游业务，并且合作的旅行社违规委托非旅行社单位代理经营旅游业务。田利民和工商、民政部门随即对该老年协会和旅行社进行行政约见。

　　

　　本着教育目的，田利民和工商、民政部门相关工作人对该老年协会、旅行社负责人进行普法指出其违法违规行为，并要求立即改正。负责人明白后表示愿意通过合法方式为老人进行服务。田利民说：“只有当面交谈，促进他们认识错误，改正不足，也交流了思想，融洽了感情，拉近我们与被管理者之间的距离，再来他们有什么困难也可以告诉我，我来帮助他们。”

　　

　　田利民为真切掌握旅游市场动态，还会组织召开旅行社和导游相关代表恳谈会，让企业代表站在经营者角度对当前旅游市场形势和情况进行客观分析，敞开心扉对旅游管理工作提出打击力度建议；对旅游经营者的法治意识和规避经营风险能力进行提高培训；听取规范旅游企业正当竞争等建议，切实维护每个人的合法权益。